Inhaltsverzeichnis
- Überdenken Sie, Wie Sie Den ROI Ihrer GenAI-Investitionen Messen Können
- Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?
- Ideen Für Eine Post-Cookies-Marketingstrategie Im Jahr 2023
Wenn Sie Daten über Ihre Kunden sammeln und speichern, sollten Sie die Gesetze und Vorschriften berücksichtigen, die im Land und am Standort jedes Kunden gelten. Kein Grund zur Sorge, unser E-Book zur Einhaltung der DSGVO ist genau das Richtige für Sie. Dadurch ist das neu zentral gelegene und allgemein zugängliche Kundenprofil in allen Unternehmensabteilungen verfügbar, anstatt an separaten, verschlossenen Standorten gelagert zu werden. Jede Kundeninteraktion ist dann unabhängig vom Kanal relevant für die vorherige und fördert konsistente, transparente Erlebnisse mit Ihrer Marke. Mit Monday Sales CRM können Sie näher an Ihre Kunden herankommen, sich wiederholende Arbeiten automatisieren und Ihre Daten an einem Ort organisieren.
Wie Kimberly Smith, Gründerin der DTC-Schönheitsmarke Marjani, sagt, kann die Wirkung solider Markengemeinschaften so stark sein, dass einige Marken nicht investieren oder andere Marketingwege erkunden mussten. In den letzten 10 Jahren haben sich mobile Apps auf Apples Identifier for Advertiser (IDFA) verlassen, um Benutzer für Targeting- und Werbezwecke über die Apps und Websites anderer Unternehmen hinweg zu verfolgen. Doch mit der Veröffentlichung von iOS 14.5 durch Apple im April 2022 müssen iOS-App-Entwickler nun die Erlaubnis einholen, ihre Benutzer über die von ihnen verwendete App hinaus zu verfolgen. Da die Opt-in-Raten voraussichtlich niedrig sein werden, wird diese Änderung voraussichtlich massive Auswirkungen auf das gesamte mobile Werbesystem haben. Im November 2021 trat beispielsweise Chinas Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten in Kraft.
In Kohorten organisiert können Kundendaten besonders hilfreich sein, um Vergleiche zwischen verschiedenen Kundengruppen anzustellen. Marken können analysieren, wie eine bestimmte Kundengruppe zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey interagiert. Durch das Sammeln von Kundendaten über mehrere Erfassungspunkte wird Ihre Marke möglichst vielen unterschiedlichen Kundenprofilen, Vorlieben und Gewohnheiten ausgesetzt. David Waggoner, Mitbegründer der E-Commerce-Agentur P3 Media, erklärt, dass effektive Marketingkampagnen aus der Erfassung verschiedener Datentypen von Kunden entstehen. Umfragen, Fragebögen und Kundenrezensionen versorgen Ihre Marke mit hochrelevanten First-Party-Daten.
Und Studien zeigen, dass 66 % der Erwachsenen glauben, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, darin besteht, seine Zeit wertzuschätzen. Natürlich gibt es mehrere Möglichkeiten, eine Umfrage durchzuführen, vom Design über den Zeitpunkt, die Stichprobengröße bis hin zur Art und Weise, wie Sie die Daten analysieren. Unabhängig davon, für welchen Ansatz Sie sich entscheiden, müssen Sie einige grundlegende Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen von der Investition profitiert. Der Kundenzufriedenheitsprozess muss ständig verbessert werden, um neuen Anforderungen gerecht zu werden und eine Stagnation in einem hart umkämpften Markt zu vermeiden.
Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, müssen Sie sie an einem zentralen Ort organisieren und speichern, beispielsweise auf einer Kundendatenplattform (CDP). Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren. HotDoc ist ein Online-Unternehmen für medizinische Dienstleistungen, das Patienten dabei hilft, mit medizinischen Anbietern in Kontakt zu treten. Das Kundendienstteam des Unternehmens verzeichnete im Zuge von COVID-19 einen Anstieg der Aktivitäten, und das von ihm verwendete grundlegende Datenberichtstool konnte nicht mithalten und lieferte keine nützlichen Erkenntnisse. Mithilfe einer Kundendatenanalyse können Sie Trends in Ihren Support-Tickets erkennen und so auf wiederkehrende Probleme reagieren. Indem Sie den Kunden zuhören und das Gesamtbild betrachten, wissen Sie, welche Funktionen in Zukunft die richtigen sind.
- Mit Shopify Plus können Sie alle Tools und Systeme anschließen, die Sie bereits verwenden, sodass Sie Leistungsanalysen anzeigen und Automatisierungsflüsse in Ihrem gesamten Unternehmen verwalten können.
- Die Einstellung des Verbrauchers zu einem Produkt entsteht aufgrund von Produktinformationen oder Erfahrungen mit dem Produkt, ob wahrgenommen oder real.
- Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass gefährdete Kunden die Produktnutzung reduzieren und sich nicht mehr so oft an den Support wenden.
- Wir glauben, dass Vertrauen im Mittelpunkt aller unserer Interaktionen mit unseren Kunden steht.
- Wenn Sie die Optionen der Customer Data Platform bewerten, ist es Ihnen egal, was sie abstrakt bewirken sollen oder was sie für andere Menschen tun.
Kundendaten können verwendet werden, um ein gesundes Kundenbindungsprogramm zu entwickeln, das maßgeschneiderte, positive Erfahrungen schafft und wiederkehrende Markenbotschafter hervorbringt, die wertvolles Mundpropaganda-Marketing generieren. Ein Customer Relationship Management (CRM) ist eine Datenaggregationsplattform, die bekannte Details (First-Party-Daten) über einen Kunden sammelt und Interaktionen mit der Marke verwaltet. Kundendaten sind Identitäts-, quantitative, Verhaltens- und qualitative Informationen, die von verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens gesammelt, organisiert und analysiert werden. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten, basierend auf den von Ihnen gewählten Fragen und der Bewertungsskala. Unter Berücksichtigung dieser drei Phasen finden Sie hier die besten Methoden zur Analyse von Kundendaten, die Sie bei der Entscheidungsfindung Ihres Unternehmens unterstützen können. Unternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Überdenken Sie, Wie Sie Den ROI Ihrer GenAI-Investitionen Messen Können
Predictive Customer Analytics prognostiziert anhand historischer Daten, was Ihre Kunden wahrscheinlich tun werden. Ihr Support-Team kann dann die Kundenbedürfnisse antizipieren und Muster erkennen, was zu einem besseren Erlebnis führt. Nutzen Sie offene Umfragefragen oder lesen Sie Rezensionen und Social-Media-Kommentare, um die richtigen Informationen zu sammeln.
Mit Textanalysetools können Sie schnell, zuverlässig und genau eine Kundenanalyse Ihrer Textdaten durchführen. Vereinbaren Sie eine Demo mit MonkeyLearn und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen. KI-gesteuerte Textanalysetools für maschinelles Lernen wie MonkeyLearn erleichtern nicht nur die Kundenanalyse erheblich, sondern helfen Ihnen auch dabei, Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Hier können qualitative Daten aus offenen Umfrageantworten, Produktbewertungen und Social-Media-Antworten besonders nützlich sein. Verwenden Sie Zitate und Meinungen in den eigenen Worten Ihrer Kunden, um einzelne Personas zu erklären und zu definieren.
Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen verstehen, was ihre Kunden denken und fühlen. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Bemühungen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Doch trotz dieser hohen Investition gelingt es den meisten Unternehmen nicht, den Kunden zuzuhören. Es liegt jedoch nicht daran, dass es ihnen an Versuchen mangelt – die Tools, die sie verwenden, und das, was sie messen möchten, sind der Aufgabe möglicherweise einfach nicht gewachsen.
Der frühzeitige Einsatz einer solchen Software ermöglicht es Ihnen, Erstkunden zu binden und belohnt Sie mit einem schnelleren Übergang von der Akquise- zur Kundenbindungsphase. Die Kundenbindungskosten (CRC) messen den Geldbetrag, den Ihr Unternehmen für die Kundenbindung ausgibt. Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die Lebensdauer einer bestimmten Kundenbeziehung erwarten kann. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Kundenerfolgsbemühungen und Umsatz zu verknüpfen. Unternehmen, die die Kaufgewohnheiten und Lebensstilpräferenzen ihrer Kunden wirklich verstehen, können auch deren Verhalten vorhersagen.
Ideen Für Eine Post-Cookies-Marketingstrategie Im Jahr 2023
Ihre Punktzahl kann sich auf einen Teil der Customer Journey beziehen – zum Beispiel auf die Bestellung oder Abholung eines neuen Autos. Versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache für die Bewertungen ist, die Sie erhalten – sprechen Sie mit Kunden, Produktteams und Mitarbeitern an vorderster Front – sie alle haben nützliche Erkenntnisse, die Ihnen bei der Verbesserung helfen. Natürlich wird sich die Kundenzufriedenheit weiterhin verändern und weiterentwickeln, und Sie sollten sie auch so behandeln. Bei der Kundendatenanalyse, auch Kundenanalyse genannt, werden Kundendaten gesammelt, organisiert und analysiert, um Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können den Umfang Ihrer Aktivitäten zur Kundendatenerfassung steigern, indem Sie in Social-Media-Anzeigen investieren. Durch die Targeting-Funktionen von Social-Media-Plattformen können Sie die Interessen und andere Merkmale Ihrer Kunden verstehen.
Und wenn Sie nach einer kostenlosen Alternative suchen, können Sie eine beliebte Messaging-App wie Facebook oder WhatsApp verwenden. Das Teilen einer ausführlicheren Umfrage kann von Vorteil sein, wenn dafür ein zusätzlicher Anreiz besteht, etwa ein Rabatt oder die Teilnahme an einer Verlosung mit der Chance auf einen Preis. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Daten und der Kunde hat das Gefühl, eine Gegenleistung zu erhalten. Stellen Sie vor allem keine Fragen, wenn Sie mit den Informationen nichts anfangen wollen.
Erstens liefert Ihnen der NPS einen aggregierten Zufriedenheitswert und bietet so einen Gesundheitscheck und eine Längsschnittmetrik, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können. Tatsächlich zeigen Studien, dass 80 % der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung das Unternehmen wechseln. Wie bereits erwähnt empfehlen wir, im Rahmen eines umfassenderen Kundenerlebnisprogramms einen kontinuierlichen Ansatz zur Kundenzufriedenheit zusammen mit anderen Kennzahlen zu verfolgen. Sobald Sie verstehen, wie die Kundenzufriedenheit an bestimmte Berührungspunkte gebunden ist, können Sie Maßnahmen effektiver priorisieren.
Sehr zufriedene Kunden erzählen wahrscheinlich auch Freunden und Familie von ihren Erfahrungen und machen Werbung für Ihre Marke. Das Kundenerlebnis (oder CX) ist die Gesamtsumme der Wahrnehmungen, Interaktionen und Gedanken eines Kunden über Ihr Unternehmen. Eine Kundendatenbank ist der Ort, an dem Kundendaten nach der Erfassung gespeichert werden. Das eigentliche Problem besteht darin, die Erstkunden und deren Customer Lifetime Value (CLV) zu übersehen, während man sich zu sehr auf die Akquise neuer Kunden konzentriert.
Organisationen können aus den Ergebnissen des Tools Erkenntnisse ableiten https://customer-journey.com/de/ und diese nutzen, um fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Im Fall des vorherigen Beispiels könnte sich die Organisation dafür entscheiden, ihr Instagram-Marketingbudget zu erhöhen oder personalisierte Angebote an Frauen in Neuengland zu senden. Unternehmen, die die Kaufgewohnheiten und Lebensstilpräferenzen ihrer Kunden genau verstehen, können das Verhalten dieser Menschen leichter vorhersagen und so die Customer Journey optimieren. Mit den besten E-Commerce-Plattformen können Sie Ihr Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) mit Ihren Arbeitsabläufen verbinden. Mit Shopify Plus können Sie alle Tools und Systeme anschließen, die Sie bereits verwenden, sodass Sie Leistungsanalysen anzeigen und Automatisierungsflüsse in Ihrem gesamten Unternehmen verwalten können. David Rekuc, CEO der DTC-Hautpflegemarke Bambu Earth, erklärt, dass die Kaufabsicht während der Feiertage steigt, auch wenn Hautpflegeprodukte traditionell keine Geschenkartikel sind.
Weil verstreute Datensätze sie auf dieses Tool beschränken und die Belegschaft keinen Zugriff auf eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat. Mit Shopify Partner Reveal können Marken ihre Zielgruppen einfacher segmentieren und herausfinden, welche Kunden für ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Mithilfe der RFM-Segmentierung ist es einfacher, bessere Kunden zu gewinnen und Abwanderung zu verhindern. Mit der App können Marken außerdem den historischen und prognostizierten Customer Lifetime Value überwachen und ihn später optimieren, indem sie Kundensegmente auf personalisierte Weise ansprechen. Bevor Sie Kundendaten als Grundlage für markenweite Entscheidungen und bevorstehende Marketingkampagnen verwenden, nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
Diese beiden Umfragefragen funktionieren am besten, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und dann die transaktionale Kundenzufriedenheit messen möchten. Rita Sallam ist eine Distinguished VP Analyst und Gartner Fellow im Data and Analytics-Team. Der Schwerpunkt von Frau Sallam liegt auf der Verfolgung von Markttrends, der Bewertung und Auswahl von Anbietern sowie der Identifizierung von Best Practices zur Realisierung von Geschäftswerten aus Daten, Analysen und KI-Investitionen.